מטא השיקה סוכן אישי שעובד בתוך וואטסאפ, ומה זה משנה לעסק

ההודעה הבאה שתקבלו בוואטסאפ מלקוח אולי לא נכתבה על ידו. ב-8 בספטמבר מטא השיקה את Muse, סוכן AI אישי שעובד בתוך וואטסאפ, ומטא מתארת אותו כמי ששולח מיילים, מזמין נסיעות, פותח דפדפן וממלא טפסים, ומתמקח בשם המשתמש כדי למכור רכב ביוקר או להוריד חשבון.

זה עדיין רץ בארצות הברית, ב-iOS, באנדרואיד ובאתר muse.ai. אבל שימו את זה ליד העובדה שהערוץ הראשי שדרכו לקוחות ישראלים כותבים לעסקים הוא וואטסאפ, ותקבלו את הסיבה שבגללה שווה להסתכל על זה עכשיו.

מה Muse עושה, במילים של מטא

הדוגמאות שמטא נותנת קונקרטיות מאוד, וכדאי לקרוא אותן כרשימת דברים שהעסק שלכם עומד לפגוש. הסוכן הופך ריל מתכון ששמרתם באינסטגרם לרשימת קניות, בונה תפריט לארוחת ערב וזוכר מי מהאורחים לא אוכל גלוטן, מוריד חשבון מול ספק, ומוכר רכב במחיר גבוה יותר.

שלוש הפעולות האחרונות הן פעולות מסחריות. הן קורות מול עסק, ולא מול הטלפון של המשתמש. הצד השני של אותו משא ומתן הוא מישהו כמוכם.

הסוכן רץ על מודל שמטא קוראת לו Muse Spark, והמערכת בנויה כך שהוא יושב במקום שבו אנשים כבר מתכתבים. אין אפליקציה חדשה ללמוד ואין ממשק שצריך להתרגל אליו, וזה בדיוק מה שמפריד בין כלי שמאמצים מיליון אנשים לכלי שמאמצים מאה מיליון.

למה וואטסאפ הוא החלק שנוגע לישראל

בישראל וואטסאפ הוא לא עוד ערוץ. זה הערוץ שבו נקבעות פגישות, נסגרות עסקאות קטנות ומתנהל שירות לקוחות שלם, בעסקים שאין להם מערכת CRM ובעסקים שיש להם.

עד היום ההנחה מאחורי כל תהליך כזה הייתה שמצדו השני יושב אדם. הוא קורא לאט, שוכח פרטים, מתעייף ממשא ומתן, ובסוף מסכים. סוכן שמנהל את השיחה במקומו לא עושה אף אחד מהדברים האלה. הוא זוכר את כל ההצעות שקיבל מארבעה ספקים, הוא חוזר עם השוואה, והוא לא מתבייש לבקש הנחה שלישית.

שלושה דברים שנשברים בעסק כשהלקוח מגיע עם סוכן

הראשון הוא הטופס. טופס לידים בנוי סביב ההנחה שאדם ממלא אותו, וחלק ממערכות זיהוי הבוטים מסתמכות על מהירות ההקלדה ועל תנועת העכבר כדי להבדיל בין אדם לתוכנה. סוכן שממלא טופס בשניות נראה בדיוק כמו הבוט שאתם מסננים. לקוח אמיתי ששלח מישהו לעשות את זה בשבילו נחסם בדלת, ואתם לא תדעו שהוא היה שם.

השני הוא המחיר. משא ומתן מול סוכן הוא משא ומתן מול צד שאין לו יום רע ואין לו סבלנות שנגמרת. עסק שהמחירון שלו נשען על כך שרוב הלקוחות לא מתמקחים יגלה שהאחוז הזה משתנה.

השלישי הוא איכות הליד. אם הסוכן מילא עשרה טפסים אצל עשרה ספקים, יש לכם עכשיו ליד שנראה מצוין במערכת ולא היה מאחוריו רגע אחד של החלטה אנושית. מי שמודד את עצמו לפי כמות הלידים יראה שיפור, ומי שמודד את עצמו לפי מכירות יראה את האמת.

מטא כבר שמה סוכן גם בצד שלכם

החלק שקל לפספס הוא שזו לא ההשקה הראשונה של מטא בשיחה הזאת. ב-3 ביוני היא הודיעה על Meta Business Agent, סוכן שיושב בצד של העסק בוואטסאפ ובמסנג’ר, וכתבה שיותר ממיליון עסקים כבר משתמשים בו.

מה שהוא עושה מתואר שם בפירוט: הוא עונה על שאלות שנוגעות לעסק הספציפי, ממליץ על מוצרים מתוך הקטלוג, קובע פגישות, מסנן לידים נכנסים, וסוגר מכירות. הוא גם מגיש לבעל העסק תדריך בוקר על השיחות שפספס בלילה. ההקמה חינם בשלב הזה, ומטא הודיעה שבחודשים הקרובים הגישה תעבור למנוי בתשלום.

תחברו את שתי ההודעות ותקבלו את התמונה שמטא בונה: סוכן אחד מנהל את השיחה בשם הלקוח, סוכן שני מנהל אותה בשם העסק, ושניהם רצים על התשתית של אותה חברה. מי שנשאר בלי סוכן בשיחה הזאת הוא הצד שמפסיד את המשא ומתן.

מה מטא בנתה מסביב לפרטיות, ולמה זה מעניין

החלק הטכני של ההודעה מספר משהו על לאן זה הולך. Muse רץ על מכונה וירטואלית ייעודית עם אחסון מוצפן, וסוכן נפרד בשם Sentinel מאשר כל גישה שלו לאינטרנט. מטא כותבת שהיא לא מעבירה את השיחות או את המידע שבמכונה למערכות הפרסום שלה, שאפשר לבטל את השימוש באינטראקציות לאימון המודלים, ושבגרסה עתידית מפתח ההצפנה יישאר אצל המשתמש בלבד.

חברה שבנתה את ההכנסות שלה על פרסום ממוקד בונה עכשיו קיר בין הסוכן האישי לבין מערכת הפרסום, ומפרסמת את הקיר הזה ככותרת. זה אומר שהיא מעריכה שאנשים ימסרו לסוכן דברים שהם לא מוסרים לפיד, וששווה לה יותר שיסמכו עליו.

מה עושים עם זה החודש

תפתחו את טופס ההרשמה שלכם ותשאלו מה קורה בו כשהממלא הוא תוכנה. אם יש שם סינון לפי מהירות מילוי, תבדקו מה הוא עושה ללקוח אמיתי שסוכן פועל בשמו.

תסתכלו על תסריט השיחה בוואטסאפ ותשאלו איפה הוא מניח עייפות של הצד השני. כל מקום שבו התסריט מסתמך על כך שהלקוח יוותר בסיבוב השלישי הוא מקום שצריך לכתוב מחדש.

ותתחילו למדוד עלות למכירה במקום עלות לליד. ברגע שסוכנים ממלאים טפסים, מספר הלידים מפסיק לספר לכם משהו על העסק, ורק מה שנסגר בסוף מספר.

ואם אתם שוקלים להעמיד סוכן משלכם בשיחה, תחליטו לפני זה מי בארגון מורשה לבנות אותו ומה מותר לו להגיד בשמכם. זה בדיוק אחד הסעיפים שהרשות להגנת הפרטיות דורשת שיהיו במדיניות, וכתבנו עליהם בנפרד במדיניות שימוש ב-AI בארגון.

בפוקוס אנחנו בונים לארגונים את הצד השני של המשוואה הזאת, את הסוכן שעונה, מסנן ומעביר הלאה רק את מי שבאמת רוצה לקנות. אם אתם רוצים לראות איך זה נראה על התהליך שלכם, השאירו פרטים ונחזור אליכם עם כל הפרטים.